People + Passion = Performance + ProfitsTM

Welkom op de website van de Customer Passion Company!

De site voor klantgedreven managers, bedrijven en organisaties die
succesvol willen zijn in customer management, marketing, verkoop,
branding en business development.

Aantal communityleden...elke dag meer!

 
 

Share the Passion! TM

Schrijf u nu in als gratis lid van de Customer Passion Company Community en ontvang regelmatig het marketing e-Zine 'Share the Passion' vol met inspiratie en informatie over winnende strategieen en cases op het gebied van klantgericht ondernemen, marketing, verkoop en customer services.

Business partners

www.mastermind.eu www.marketingindustries.nl www.t-systems.nl www.maximind.nl www.curro.nl

Customer Passion Columns

CRM en Customer Value Management.

Gesteld kan worden dat het managen van klantrelaties het managen van waarde is. Klantwaardemanagement (Customer Value Management) betekent enerzijds dat het bedrijf de waarde van haar producten en diensten voor de klant probeert te optimaliseren (productwaarde), terwijl anderzijds de waarde van de klant zo optimaal mogelijk probeert te laten zijn (klantwaarde).

 Dit is de voorstelling van de financiële waarde vanuit het perspectief van de onderneming in de tijd geredeneerd. De werkelijke waarde van de klant is in feite de totale besteding nu en in de toekomst: de “Customer Life Time Value”.
 
 
Customer Value Management

Om Customer Value Management optimaal in te zetten dienen de volgende acht vragen beantwoord te worden om inzicht te verkregen in alle aspecten van het proces:
 
  1. Wie is mijn klant?
  2. Wat is de waarde van het bedrijf voor de klant, productwaarde?
  3. Wat is de waarde van de klant voor het bedrijf, klantwaarde?
  4. Welke klantgroepen kan ik onderscheiden: waardesegmentatie?
  5. Welke waardedoelstellingen per segment hanteert het bedrijf?
  6. Welke klanten / klantgroepen zijn welke investeringen waard?
  7. Welke activiteiten moeten ontplooid worden voor de realisatie van de klantdoelstellingen?
  8. Stel de evaluatie cycli vast en stel doelstellingen en actieplannen bij.
 
  
De klantenpiramide
 
De bekende Wet van Pareto zegt dat 20% van de klanten voor 80% van de omzet zorgt. Als dit principe gerelateerd wordt aan de klantenpiramide betekend dit dat 20% van de omzet gehaald wordt bij de waardevolle topklanten en grote klanten en dat het overgrote deel (80%) van de omzet gehaald wordt bij de minder waardevolle middelgrote en kleine klanten. In een Business to Business omgeving is deze verhouding veelal zelfs 10 % - 90 %.
 
Voor een goede planning van de verkoopinspanningen wordt met behulp van Customer Based Accounting de actuele waarde van de klant vastgesteld. Vervolgens wordt ook de potentiële waarde van de klant vastgesteld. De bedrijfsdoelstelling kunnen nu vertaald worden in (financiële) doelstellingen per klant of per klantgroep.
 
 
Waardesegmentatie
 
Met deze exercitie worden de inzichten verkregen in de waarde die het bedrijf heeft voor de klant en de waarde die de klanten voor het bedrijf hebben samen gebracht.
Het is de meest fundamentele manier om een klantbestand in te delen, maar tevens ook de meest duidelijke om beleid op te maken. Bijvoorbeeld: “Potentiële weglopers ontwikkelen naar Partners” en “Hoe behouden we de Partners”?
 
In het segmentatiemodel worden de dimensies productwaarde en klantwaarde aan elkaar gerelateerd met een “hoge” waarde en een “lage” waarde. Vervolgens worden de vier segmenten benoemd in termen van klantsegment (Bron: W. Wurtz, 2005)