People + Passion = Performance + ProfitsTM

Welkom op de website van de Customer Passion Company!

De site voor klantgedreven managers, bedrijven en organisaties die
succesvol willen zijn in customer management, marketing, verkoop,
branding en business development.

Aantal communityleden...elke dag meer!

 
 

Share the Passion! TM

Schrijf u nu in als gratis lid van de Customer Passion Company Community en ontvang regelmatig het marketing e-Zine 'Share the Passion' vol met inspiratie en informatie over winnende strategieen en cases op het gebied van klantgericht ondernemen, marketing, verkoop en customer services.

Business partners

www.mastermind.eu www.marketingindustries.nl www.t-systems.nl www.maximind.nl www.curro.nl

Customer Passion Columns

De 7 Inzichten in 'Customer Passion'

Een bedrijf of organisatie bestaat uit mensen, middelen en doelstellingen. Het besef begint eindelijk door te dringen dat de mens de meest belangrijke factor is binnen organisaties. Niet alleen voor besluitvorming en productie maar zeker ook voor de contacten met de klant. Het menselijke contact worden door klanten mijns inziens boven andere contactkanalen gesteld zoals websites, e-mails en call centers.

Uit mijn praktijkervaringen met succesvol customer management strategieën en business coaching blijkt dat daarin drie elementen bij de mensen in organisaties van doorslaggevend belang zijn, t.w. attitude, vaardigheden en gedrag. Attitude: hoe is je grondhouding jegens klanten, Vaardigheden: hoe vaardig ben je in de gesprekken en contacten met klanten…. en Gedrag: in hoeverre ben je bevlogen bezig, heb je passie voor de klant….

Uit al deze waarnemingen en ervaringen heb ik 'De 7 Inzichten in Customer Passion' geformuleerd. In mijn laatste column van dit seizoen en wil ik die graag met de lezer delen.

1. Dromen
Durf te dromen… Een goede manager besteedt elke dag weer enkele minuten van zijn of haar kostbare tijd om naar het plafond te staren en te dromen over optimale klantrelaties en waar het bedrijf volgend jaar staat. Het dienstbare leiderschap weet dat dit alleen met behulp van de klant mogelijk is. Alleen wanneer er een hoge mate van passie voor de klant gevoeld en getoond wordt dan is een hoge mate van klantbetrokkenheid mogelijk. Hierdoor zal de continuïteit van de onderneming gewaarborgd worden en de droom verwezenlijkt worden.

2. Denken
Goed (blijven) nadenken is natuurlijk altijd belangrijk om de juiste strategieën te bepalen die passend bij het bedrijf en de klant zijn. In de regel wordt een afweging gemaakt tussen 'Customer Intimacy' als klantstrategie en 'Operational Excellence' als organisatiestrategie. De klantwaarde is de vector tussen deze twee strategieën. De belofte van 'Customer Intimacy' als gekozen strategie met passie voor de klant kan echter alleen uitkomen wanneer het bedrijf in een hoge mate operationeel excellent is. Een mooie samentrekking van deze twee strategieën kan je 'Customer Excellence' noemen.

3. Durven
Het blijkt dat maar weinig bedrijven in staat zijn om daadwerkelijk moed te vertonen om veranderingen intern en extern effectief door te voeren. Met name vernieuwingen in het klantencontact stuit op risicomijdend gedrag van commerciële managers in de organisatie. 'No Guts, No Glory' is de kreet die hier van toepassing is. Als een bedrijf durft te kiezen voor een gerichte focus op de klant dan zal de organisatie dat terugzien in zaken als klanttevredenheid, klantentrouw en klantbetrokkenheid waardoor de long term value van de klant aanzienlijk zal toenemen. Marge boven volume dus.

4. Daadwerkelijk doen
'The difference between a good and a bad company will be determined by its ability to execute', is een uitspraak van de bekende management guru Peter Drucker. Meer bekend is de kreet van Nike 'Just do it..' Wanneer de stadia Dromen, Denken en Durven goed zijn doorlopen dan is het tijd voor actie. Ondernemend zijn is voor alle functielagen in de organisatie. Proactieve en ondernemende bedrijven of organisaties hebben meer aandacht en passie voor de klant. Als natuurlijk resultaat zal daardoor meer omzet en winst worden gehaald. Afwachtende ondernemingen kunnen weinig respect van de klant verwachten en dus ook geen terugkomende business.

5. Duidelijkheid
Het zinnetje 'Voor alle duidelijkheid..' tref je nogal eens aan in rapporten e.d. Het blijkt echter dat die duidelijkheid ten aanzien van de klant nogal te wensen overlaat. Echt duidelijke communicatie over alle mogelijke zaken die de klant aangaan wordt door de klant alleen maar op prijs gesteld en getuigt van respect voor die klant. Deze duidelijke communicatie moet betracht worden door alle kanalen heen, dus in persoonlijke communicatie, telefonisch, via websites, per e-mail en per normale post. Zodra de klant zich bedonderd voelt door bijv. de 'kleine lettertjes' of vanwege geen goede voorlichting zal die afhaken en dat aan tenminste 20 andere mensen in zijn omgeving vertellen, zo wijst onderzoek uit. Van een mogelijke ambassadeur voor het bedrijf wordt de klant dan plotseling iemand die de zaak torpedeert. In NPS termen geredeneerd ('Net Promotor Score'’) zal deze klant een 'Detractor' zijn.

6. Doorzetten
Het succes van een strategie is mede gerelateerd aan het consistente en consequente doorzetten van de gekozen strategie. Heel veel bedrijven hebben een soort van 'jo-jo' beleid en springen heel snel van de ene naar de andere richting of verzanden telkenmale in de waan van de dag. 'Op het moment dat je voor minder gaat dan het maximale, ontvang je minder dan waar je voor gaat...' Dit wil dus zeggen dat zodra je niet meer ten volle gaat voor je gekozen klantenstrategie, je minder respect en business van de klant zult ontvangen.

7. Delen
'Leven is leren, leren is groeien, groeien is delen en delen is vermenigvuldigen..' Als passie voor de klant wordt gevoeld en getoond en de klant ervaart dat zo, wil de klant graag betrokken worden bij het ontwikkelingsproces van nieuwe producten. Met deze ultieme vorm van 'co-creation' deelt het bedrijf op deze manier met de klant en de klant deelt zijn kennis en ervaring met het bedrijf. Beiden zullen dan groeien in hun existentie.

Richard R. van Nieuwenhoven Helbach
Amsterdam, mei 2011
richard@customerpassion.nl