People + Passion = Performance + ProfitsTM

Welkom op de website van de Customer Passion Company!

De site voor klantgedreven managers, bedrijven en organisaties die
succesvol willen zijn in customer management, marketing, verkoop,
branding en business development.

Aantal communityleden...elke dag meer!

 
 

Share the Passion! TM

Schrijf u nu in als gratis lid van de Customer Passion Company Community en ontvang regelmatig het marketing e-Zine 'Share the Passion' vol met inspiratie en informatie over winnende strategieen en cases op het gebied van klantgericht ondernemen, marketing, verkoop en customer services.

Business partners

www.mastermind.eu www.marketingindustries.nl www.t-systems.nl www.maximind.nl www.curro.nl

Customer Passion Columns

'Hoe PRAQ haar klantwaarde verloor..'

'Hoe PRAQ haar klantwaarde verloor..'

Van productwaarde naar merkwaarde naar klantwaarde…
 
Met mijn vrouw en twee jonge kinderen ga ik graag op een zondag lunchen in het restaurant PRAQ in Ouderkerk a/d Amstel. De reden is dat dit één van de weinige kindvriendelijke restaurants zijn in de Randstad en waar zo’n beetje alles is ingericht en georganiseerd rond het gezin met jonge kinderen. In marketingtermen gesproken is deze positionering een hele mooie en waardevolle niche in het restaurantwezen. 
In onze ervaringen zijn alle 'waarden” bij PRAQ in orde: de productwaarde, basaal gesproken het eten en de kaart was altijd van hoge kwaliteit en goed afgestemd op het gezin met kinderen, het merk PRAQ stond gerant voor een plezierige sfeer met aardig bedienend personeel en de klantwaarde stond garant voor een klantbeleving die onthouden wordt en doorgegeven wordt aan intimi. In NPS termen gesproken, een hoge Net Promotor Score van ons gezin (cijfer 9 en 10) als ambassadeurs voor het restaurant PRAQ.
 
En toen ging het mis…
Groot was onze verbazing dat we een keer voor een gesloten deur stonden en op zo’n bekend vodderig papiertje op de deur geplakt lazen dat het restaurant was verhuisd naar Waaidorp in het nieuwe gedeelte van Oost IJburg bij Amsterdam. Later kwamen wij erachter waarom die locatie in de volksmond Waaidorp heet…
Ik dacht nog: ik heb ooit een keer een vragenlijstje ingevuld en mijn (positieve) mening
over PRAQ gegeven en toegestemd om per mail hun nieuwsbrief te ontvangen. Zij hebben mijn mailadres en zij hadden goede klanten een mailtje kunnen sturen met het bericht van de voorgenomen verhuizing. Les 1 van Customer Relationship Management: hou klanten op de hoogte van dit soort zaken waardoor een langdurige klantenbinding ontstaat…
 
Maar goed, we besloten om op een andere zondag naar het nieuwe PRAQ te gaan voor onze gezinslunch. Op de eerste mooie zondag van dit jaar gingen wij opgewekt naar hun nieuwe locatie op Waaidorp. Dat bleek een desolaat gebied te zijn op een nog te ontwikkelen terrein met zandvlakten in het nieuwe IJburg. En toen merkten wij waarom dit gebied Waaidorp heet, omdat het kennelijk altijd waait en dat je zo’n beetje gezandstraald wordt als je de auto uitkomt. 
 
Productwaarde en merkwaarde
Niettemin blijkt de merkwaarde van PRAQ voor ons dusdanig sterk te zijn dat we toch op het restaurant afstappen om een lekkere en gezellige zondaglunch met elkaar te beleven.
Bij binnenkomst (de eerste klantervaring) blijkt dat de sfeer toch niet helemaal voldoet aan onze verwachtingen. Hoewel ik enkele personeelsleden voorbij zie lopen en een manager kennelijk druk bezig is achter de balie, worden wij niet welkom geheten zoals we dat gewend waren in Ouderkerk a/d Amstel. 
Uiteindelijk krijgen we een tafel toegewezen en mijn eerste blik op de kaart is wederom een teleurstelling. Ik zie niet of nauwelijks gerechten of menuutjes staan die voor kinderen bedoeld zijn. En dat was nou juist voor ons de primaire klantwaarde van PRAQ. Een blik in de ronde leert dat er wel veel gezinnen met kinderen aanwezig zijn. Dus de merkwaarde van het restaurant blijkt lang te blijven hangen maar zal uiteindelijk vervagen en wegebben wanneer PRAQ niet bij zijn eigen waarden blijft. Een herpositionering is natuurlijk altijd mogelijk maar communiceer dat dan duidelijk.
 
 
Klantbeleving
Mijn vrouw kiest voor een voorgerecht terwijl ik de kids probeer te vermaken. Wij bestellen vervolgens de hoofdgerechten en wachten geduldig op wat komen gaat. Onze kinderen rennen inmiddels in het rond en vermaken zich in een speciale ruimte die voor kids is ingericht. 
Prima, maar helaas is deze ruimte uit het zicht van de tafels in het restaurant en dat geeft toch een wat onrustig gevoel als je ze niet ziet. In de vorige locatie was dat wel het geval en voor elk gezin bracht dat een sensatie van een soort van grote Italiaanse-familie-in-Toscane met zich mee… In Waaidorp is dit mooie gevoel helaas verdwenen.
 
Mijn vrouw heeft kennelijk een ingewikkeld voorgerecht besteld (vissoep) want dat duurt erg lang voordat het op tafel wordt gezet. Inmiddels is onze fles witte wijn bijna op en we moeten nog aan het hoofdgerecht beginnen… Ook dat duurt erg lang en ik spreek het bedienend personeel in die drie kwartier dat we moeten wachten tenminste twee keer aan met het signaal dat voornamelijk de kids wel erg veel trek hebben en dat ze inmiddels beginnen te klieren…
Daar gaat dus de mooie merkwaarde van PRAQ dacht ik nog toen mijn kinderen van ellende 
de overgebleven broodkruimels van moeders soep begonnen te eten…
 
Kortom, het spoort niet meer bij PRAQ als je kijkt naar de drie meest belangrijke waarden van een restaurant als bedrijf: de productwaarde (de kaart, het eten), de merkwaarde (familierestaurant waar het goed toeven is) en de klantwaarde (de totale positieve beleving van de klant).
 
Customer Journey
De zogenoemde 'Customer Journey' met vele 'moments of truth', dus alle klantcontact momenten die ondersteunend moeten zijn voor de merkwaarde (in een eerdere column sprak ik reeds over deze 'branded experiences'), is bij PRAQ helaas niet meer van toepassing. 
Voor ons alle redenen om niet meer naar PRAQ toe te gaan en in NPS termen gesproken een 'Detractor' te zijn (cijfer 0 t/m 6), d.w.z. mensen die een bedrijf actief niet zullen aanbevelen.
 
Ik neem het de mensen van PRAQ niet kwalijk. Wat wel kwalijk is dat de eigenaar of het management van PRAQ kennelijk totaal niet weet of nog erger zich  totaal niet realiseert hoe belangrijk de samenhang van deze drie waarden zijn. Productwaarde, merkwaarde en klantwaarde: productbeleving, merkbeleving en klantbeleving. Universele waarden die voor elk bedrijf of organisatie van toepassing zijn. Ik hoop dat vele bedrijven hun 'Customer Journey' kritisch onder de loep gaan nemen waardoor de lange relatie met de klant gewaarborgd blijft…
 
 
Richard R. van Nieuwenhoven Helbach
CRM-CEM Business Coach
 
Customer Passion Company
www.customerpassion.nl
richard@customerpassion.nl