People + Passion = Performance + ProfitsTM

Welkom op de website van de Customer Passion Company!

De site voor klantgedreven managers, bedrijven en organisaties die
succesvol willen zijn in customer management, marketing, verkoop,
branding en business development.

Aantal communityleden...elke dag meer!

 
 

Share the Passion! TM

Schrijf u nu in als gratis lid van de Customer Passion Company Community en ontvang regelmatig het marketing e-Zine 'Share the Passion' vol met inspiratie en informatie over winnende strategieen en cases op het gebied van klantgericht ondernemen, marketing, verkoop en customer services.

Business partners

www.mastermind.eu www.marketingindustries.nl www.t-systems.nl www.maximind.nl www.curro.nl

Customer Passion Columns

De bank: “Dan foppen we u toch 'klantgericht'?

Als marketing professional en als consument kon ik mijn ogen niet geloven toen ik onlangs deze kop las in een dagblad. Een paar maanden daarvoor had een bekende landelijke bank al geroepen dat 'de klant centraal moet staan..'. 'Klantgerichtheid, maar nu écht...' luidt kennelijk het adagium bij banken en verzekeringsmaatschappijen tegenwoordig. Er schijnt zelfs een Keurmerk Klantgericht Verzekeren te zijn… Als dit Keurmerk echt bestaat dan lijkt het mij dat alle verzekeringsmaatschappijen en pensioenfondsen pagina groot in alle landelijke dagbladen zouden moeten adverteren met het feit dat zij met trots voldoen aan alle eisen die dit Keurmerk stelt. Niets van dat alles…

Je zou toch zeggen dat behoorlijk wat professionele en deskundige marketeers bij de banken en verzekeraars werken. Of ze nou 'old skool' of 'new skool' zijn opgeleid, respect voor de klant is van alle tijden. Het getuigt van geen respect hebben voor de klant, die de business allemaal mogelijk maakt, dat zij kennelijk nog steeds niet serieus genomen worden. Een aantal passen wel het concept toe van 'Event Driven Marketing' (auteur Egbert Jan van Bel), d.w.z. dat de aanbieder gebruik maakt van (belangrijke) gebeurtenissen bij de klant waar de aanbieder op in kan spelen, maar geven de klant bijvoorbeeld geen tijd om te beslissen wat hij daarmee gaat doen. Een mooi voorbeeld bij hypotheekbanken is dat zij slechts drie weken van te voren de klant herinneren aan het feit dat de looptijd van de hypotheek binnenkort verloopt, terwijl het in de regel gaat over een beslissing voor tenminste de komende tien jaar… Hiermee wordt de klant niet serieus genomen en het lijkt erop dat de aanbieder slechts gaat voor de korte termijn winst en niet te vergeten de bonus (die wat mij betreft opgeheven mag worden, maar dat terzijde…).

Van bullshit bingo naar duidelijke taal
Sinds de kruistocht van Youp van ’t Hek tegen het onvermogen van telecom bedrijven om klanten te behandelen als normale mensen is er schijnbaar veel veranderd. De afgelopen decennia is menig financieel product en bijbehorende voorwaarden enorm complex geworden. Menig klant van hypotheekbanken snapt geen snars van de hypotheekvoorwaarden. Het onlangs ingevoerde en verplichte “begrijpelijke taalgebruik” maakt hier een einde aan. Maar vindt elke klant deze jip-en-janneketaal wel even aantrekkelijk? Doet deze “nieuwe begrijpelijkheid” afbreuk aan de hoge status van (hypotheek)adviseur van de bank? Ik ben blij dat de ABN AMRO in dit verband het roer omgooit. De bank krijgt een nieuwe website, nieuwe positioneringscampagne en “algemene voorwaarden” die in begrijpelijk taal zijn geschreven. Op deze manier toont de ABN AMRO meer respect voor de klant en uiteindelijk zal dat de bank ten goede komen met meer gelukkige en trouwe klanten.

Klantgedrevenheid
Klantgerichtheid voor de meeste bedrijven en instellingen is kennelijk nog heel ver. Laat staan het vervolg daarop de 'klantgedrevenheid'. Klantgedrevenheid, d.w.z. de passie voor de klant voelen en tonen zal ambassadeurs maken van uw klanten. Dat brengt met zich mee dat de long term value van de klant aanzienlijk zal zijn. CRM (Customer Relationship Management) evolueert mijns inziens van 'klantgericht ondernemen' naar 'klantgedreven ondernemen'. Ook gaat CEM: 'Customer Experience Management' of 'Customer Emotion Management' steeds meer een grotere rol spelen voor klantgedreven ondernemingen. Ik kom daar binnenkort op terug.

Ik ben bezig met het schrijven van de '7 inzichten in Customer Passion' aan de hand van mijn 7 D’s: Dromen, Denken, Durven, Doen, Duidelijkheid, Doorzetten en Delen. Eén daarvan, 'Duidelijkheid', gaat onder meer over respect voor de klant. Duidelijk en eerlijk communiceren wat het product of de dienst inhoudt en wat het de klant gaat brengen. In een komende column wil ik deze 7 inzichten met de lezer graag delen.

Richard R. van Nieuwenhoven Helbach
CRM Business Coach

Customer Passion Company
www.customerpassion.nl
richard@customerpassion.nl