People + Passion = Performance + ProfitsTM

Welkom op de website van de Customer Passion Company!

De site voor klantgedreven managers, bedrijven en organisaties die
succesvol willen zijn in customer management, marketing, verkoop,
branding en business development.

Aantal communityleden...elke dag meer!

 
 

Share the Passion! TM

Schrijf u nu in als gratis lid van de Customer Passion Company Community en ontvang regelmatig het marketing e-Zine 'Share the Passion' vol met inspiratie en informatie over winnende strategieen en cases op het gebied van klantgericht ondernemen, marketing, verkoop en customer services.

Business partners

www.mastermind.eu www.marketingindustries.nl www.t-systems.nl www.maximind.nl www.curro.nl

Customer Passion Columns

No Guts, No Glory

No Guts, No Glory

In mijn Missie om bedrijven en organisaties te begeleiden in het proces om meer klantgericht te worden, kom ik helaas nog steeds ondernemingen tegen die maar niet willen begrijpen dat de klant de meest waardevolle asset van de onderneming is. Laatst zei een manager van een grote Nederlandse B2B onderneming die zelf een keer de uitspraak had gedaan “…. dat we wat meer passie voor de klant moeten hebben...” in de maand april van dit jaar tegen mij: “Laten we de invoering van een CRM strategie maar over de zomerperiode heen tillen...”. Van zo’n uitspraak zakt mijn broek nou echt af… Het is ongelooflijk maar waar dat dit soort managers als kennelijke resultante van de collectieve cultuur van de onderneming geen tot zeer weinig moed vertonen in de organisatie om de klantgerichtheid van het bedrijf aanzienlijk te vergroten. CRM (Customer Relationship Management) is overigens de geaccepteerde afkorting en aanduiding voor in het Nederlands “klantgericht ondernemen”.

Het “hier en het nu” is altijd beter dan “het straks”. Als je “nu” begint met een veranderings- en versterkingstraject heb je “na de zomerperiode”... een voorsprong van vijf maanden in de ontwikkelingen die men je niet meer afneemt. Het blijkt keer op keer dat met name bij de grote ondernemingen in Nederland er een soort van onmacht heerst om veranderingen en vernieuwingen in de organisatie door te voeren en met name die betrekking hebben tot het klantgericht denken en handelen…

Visie en Leiderschap

Onlangs is bekend gemaakt dat de bekende Nederlandse bouwonderneming Heijmans zelfs in deze barre tijden in hun recente halfjaarcijfers een netto winst heeft kunnen laten zien. Weliswaar een bescheiden winst maar toch winst. Dit was geheel te wijten aan de strategie en visie van één man in de organisatie, de directeur die de moed had om te kiezen voor marge boven volume.
Hoewel prijs in deze markt als het meest belangrijke beslissingscriterium voor opdrachtgevers wordt genoemd zette hij toch door met een voor het bedrijf duidelijke CRM strategie van klantoriëntatie en klantfocus. Door het luisteren naar de klant (weet je nog, les nr. 1 in de marketing..) en op basis van kennis van de klant (“customer insights”) werd succesvol een klantgerichte strategie in gang gezet.

Alleen vanwege de moed van de leider (een typische eigenschap van een inspirerende leider met visie) om CRM niet te zien als een IT project maar als een verandering- en verbetertraject en het effectief faciliteren van deze versterking in de organisatie heeft Heijmans een betere marge gerealiseerd bij de klant op zelfs een lagere omzet. “No Guts, No Glory..” dus…..

Richard R. van Nieuwenhoven Helbach
CRM Business Coach

Customer Passion Company
www.customerpassion.nl
richard@customerpassion.nl